Si comenzaste a leer esto es porque como dueño, gerente o trabajador de un negocio, te preocupa prestar un buen servicio al cliente, pese a las circunstancias y ya con eso llevas un paso adelante. Acá te daré algunas sugerencias que podrás poner en práctica para sacarle provecho a las colas que se generan en tu establecimiento.

Las colas o filas de espera las hemos vivido todos en algún momento, en cualquier parte del mundo; desde la espera en un semáforo hasta en una cita médica, son infinitas las situaciones en las que nos topamos con una cola.

Lo fundamental es entender cómo funcionan para gestionarlas de la mejor manera posible. En este sentido, conviene responder a las siguientes preguntas: ¿Qué son? ¿Por qué se forman? Y ¿A quiénes afectan?

En general, sabemos lo que son las filas de espera pero si miramos más allá de eso, podrían no significar lo mismo para el dueño, el empleado y el cliente de un negocio.

Posiblemente para un dueño, gerente o trabajador  signifiquen simplemente tiempo de trabajo, pero para el cliente es tiempo perdido y lo que hagas respecto a esto puede marcar la diferencia entre que tu cliente permanezca ahí hasta comprar o que se retire sin realizar la compra.

Normalmente las colas se forman porque es mayor la demanda de un producto o servicio que la capacidad instalada para ello. Y si esto no es bien gestionado puede afectar negativamente tu negocio.

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Bien, con las tres preguntas respondidas veamos qué puedes hacer desde que el cliente llega y espera en la fila hasta que compra y se retira. Como punto de partida debes tener presente lo que valora el cliente en estos casos: un trato amable, estar informado y que respeten los mecanismos establecidos para el avance de la cola (por orden de llegada, por turno, etc.).

Es natural que te encuentres con clientes malhumorados e impacientes porque están en una cola pero eso no es excusa para prestarles un buen servicio. Lo primero que debes hacer es educar a todo el personal con el comportamiento básico que deben asumir. Si eres empleado, puedes proponerlo a tus superiores o sencillamente dar el ejemplo haciéndolo tú mismo.

Cada negocio tiene su forma de atención al cliente, que va desde el saludo hasta la despedida. Cuando hay una fila de personas esperando, ese protocolo se ve un poco alterado. Comencemos con cosas simples; te propongo que cada cierto tiempo (dependerá de la velocidad con la que se vaya avanzando) te dirijas al grupo de personas que están en la cola  y practiques lo siguiente:

1. Salúdalos, dales la bienvenida a tu negocio. Puedes hacerlo de manera informal y amigable, sin pasar los límites de respeto.

2. Infórmales sobre el procedimiento. Explícales el orden en el que serán atendidos, aproximadamente cuánto tiempo tardarán ahí, qué encontrarán, cuáles son las formas de pago y sobre todo, cuál es tu capacidad de respuesta; no los hagas esperar si al final no puedes ofrecerles el producto porque se agotó su existencia.

3. Pregúntales si desean saber algo más, si tienen dudas al respecto. Y si hay inquietudes, respóndelas de manera cordial; evítales toda incertidumbre sobre el tema.

4. Conecta con ellos. Comunícales que comprendes lo valioso que es su tiempo y que estás haciendo todo lo posible por atenderlos con prontitud; pide disculpas si les has ocasionado molestias.

5. Despídete. Una vez que hayas hecho lo anterior, exprésales que tú o algún compañero regresará dentro del tiempo que hayan estimado y despídete igualmente de forma amigable.

6. Invítalos a regresar. Cuando el cliente llegue a la caja a pagar, dale las gracias y despídelo con un “hasta luego” o “vuelva pronto”, demuéstrale que es importante.

En Venezuela, está además la situación particular de las colas para la compra de productos cuyo precio está regulado y no se consiguen regularmente en los establecimientos. Si así sucede en tu negocio, podrías estar preguntándote de qué te sirve todo esto si al final el cliente va a permanecer ahí, va a regresar las veces que quiera porque necesita el producto y tu negocio no obtiene ganancias con eso.

Pues te sirve muchísimo. Aunque en principio vayan por la compra de productos regulados, tú tienes la oportunidad de distinguirte a través de ese buen servicio; puedes ofrecerles otros productos que sí te generen un margen de ganancia. Te aseguro que te comprarán más y si no lo hacen, te referirán a otros clientes que sí lo harán, debido al servicio que recibieron.

Finalmente, si eres dueño o gerente de un negocio, las anteriores son algunas de las decisiones que puedes tomar para el manejo efectivo de las colas o filas de espera. Y si eres un empleado proactivo, son prácticas que puedes adoptar e invitar a tus compañeros a que también lo hagan.

Recuerda que cada cola es diferente y es difícil realizar un procedimiento totalmente estandarizado para su efectiva gestión, pero puedes adaptar estos tips específicamente a tu caso y empezar a generar cambios positivos en tu negocio, teniendo en cuenta lo importante que es brindar una buena experiencia de compra al cliente a través del servicio.

 Photo Credit: Trevor Butcher

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