Seguramente te entusiasma la idea de ser reconocido por ofrecer un servicio extraordinario. Es más, si pudieras apoderarte del trono de tu industria o sector en lo que a servicios se refiere, sería un verdadero honor para ti.

Pero estemos claros en algo, no eres líder en servicio tan solo porque en el texto de tu misión está escrito de esa forma o porque hace dos días alguien que recibió tus servicios dijo que nunca antes le habían atendido tan bien. Hace falta mucho más que eso.

A continuación te comparto algunos consejos que puedes tener en cuenta para avanzar en tu posicionamiento como líder en el servicio que ofreces:

 #1 PONTE EN TU LUGAR (no esperes a que otro lo haga):

Hay dos complejos que afectan seriamente a las personas y a las organizaciones. Uno es el complejo de superioridad y otro es el complejo de inferioridad.

Elimina la arrogancia corporativa o la victimización como primer paso para mejorar la forma en la que conectas con tus clientes.

Procura usar criterios objetivos para establecer el lugar en el que te encuentras ahora. Recuerda que sentirte superior o inferior a la competencia no te va a ayudar en nada.

Un buen ejercicio para saber exactamente en qué lugar del camino al liderazgo te encuentras, es definir la brecha que hay entre las expectativas de tus clientes y la percepción que se llevan al finalizar tu prestación de servicios.

Su feedback inmediato es una herramienta potente que puedes utilizar para perfeccionar tu estrategia. Pero no te emociones demasiado o te desmoralices por la opinión de uno o varios de ellos.

Ten en cuenta que sus percepciones son evaluaciones subjetivas que no representan por sí solas la verdad absoluta sobre la realidad de tu servicio.

Solo analizando un número importante de sus apreciaciones podrás tener una idea clara de la brecha entre lo que esperan y lo que reciben.

Pero ¡cuidado! No desestimes jamás una crítica; recuerda que en el mundo del marketing hay una máxima que dice que “percepción es realidad”, así que en caso de feedback negativo, la tarea inmediata es registrar, analizar y si es posible resolver de inmediato la situación para cambiar la percepción del cliente.

 #2 ESTABLECE TUS OBJETIVOS

Cuando creas una estrategia para tu empresa, sea de marketing, de finanzas, de operaciones o de lo que sea, estás estableciendo los medios que vas a utilizar para alcanzar tus objetivos.dart-on-target

Esos objetivos pueden ser:

  • Captar más clientes.
  • Lanzar un nuevo producto.
  • Aumentar la participación en el mercado.
  • Tener mayor visibilidad en redes sociales, etc.

[ctt title=”Tú eres el único responsable de definir a dónde quieres llegar con tu negocio.” tweet=”Tú eres el único responsable de definir a dónde quieres llegar con tu negocio http://ctt.ec/97Jg0+” coverup=”97Jg0″]

#3 INTEGRA EL SERVICIO AL CLIENTE EN TU ESTRATEGIA

Una vez que tengas claro los objetivos empresariales podrás crear tu estrategia de marketing, en ella te enfocarás en combinar acciones, procesos y labores que te permitan atraer más y mejores clientes, hacer que vuelvan deseosos de comprar y obtener mayor rentabilidad.

El buen servicio es básicamente un mix de acciones, procesos y labores que puedes realizar para conquistar – de la mejor manera posible – el agrado de tus clientes, para que vuelvan a comprar,  te recomienden y  paguen gustosamente tus precios.

[ctt title=”En mi opinión el servicio es la disciplina madre de la atracción y la fidelización de clientes.” tweet=”En mi opinión el servicio es la disciplina madre de la atracción y la fidelización de clientes http://ctt.ec/6O9dV+” coverup=”6O9dV”]

 

 ¿Cómo saber lo que le agrada a la gente?elegir-encuestas

Estamos claros que las personas tienen gustos muy diversos. Pero tu negocio tampoco debería ser para todo el mundo. Cuando tienes una organización orientada al cliente, puedes percibir patrones de comportamiento que te orientan sobre sus preferencias. La mejor forma de enterarse de lo que piensan las personas es preguntándoselo. Una pequeña encuesta podría servirte como punto de partida para saber más acerca de ellos.

Tienes que concentrarte en descubrir e innovar constantemente en aquellas cosas que te permitan complacer sus sentidos, generarle emociones positivas, crearle imágenes y recuerdos agradables para que perciban que las cosas funcionan de acuerdo a sus expectativas o mejor de lo que esperaban y finalmente, para que estén complacidos de pagar el precio.

 4# ENTRENA PARA LA ACCIÓN:

No se llega a ser líder del servicio por declaración, por ósmosis o por la alineación de los planetas. Se requiere entrenamiento, práctica, fallos, correcciones, innovación y sobre todo, contacto humano.

Si eres un autónomo es bueno entrenar acompañado, ya que el servicio al cliente es un tema de interacciones humanas que se aborda mucho mejor en grupo.34861

Es importante, tanto para los autónomos como para los equipos de trabajo, que el entrenamiento vaya orientado al logro de objetivos específicos de la estrategia de marketing.

He visto innumerables empresas que invierten en formar a sus colaboradores con abrumadoras teorías, rutinas y prácticas de servicio que no los conducen a ninguna parte.

No dudo que el desarrollo personal sea el elemento clave para mejorar la forma en la que se interactúa con el resto del mundo. Pero una dosis de formación sobre autoestima o sobre comunicación asertiva no van a contribuir a mejorar el servicio, a menos que se planifique su traslado a la tarea en función de objetivos claros, orientados a generar agrado en los clientes.

Estoy seguro que en medio de esta lectura te han surgido muchas ideas para encaminarte hacia el liderazgo en el servicio. Te invito a compartirlas en los comentarios y a interactuar con nuestra comunidad de emprendedores y gerentes.

Photo Credit: Pascal 

Comparte este post