En los años que llevo estudiando publicidad y mercadeo, trabajando como vendedor, profesor universitario y más recientemente como facilitador, mentor y consultor en marketing, no había encontrado una definición del arte y la ciencia del marketing más acertada, contundente, efectiva y comprobada que la que leí una vez al autor Robert Craven (2007):

“Marketing es ver a su empresa a través de los ojos del cliente” 

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No obstante, la duda me surgió: ¿Marketing no se refiere a una serie de decisiones que se deben tomar sobre la concepción de un producto/servicio, su ubicación logística en un mercado, el establecimiento de su precio y las formas de comunicar los beneficios que los consumidores van a obtener con su adquisición o consumo, y que todo lo anterior signifique una rentabilidad para quienes tomaron tales decisiones?

Philip Kotler, quien es conocido como el padre de la mercadotecnia, me ayudó a entender esa definición que tanto sentido me estaba dando. Él subraya que el eje conductor de toda la actividad de marketing pasa por las personas, es decir, por los individuos que son consumidores. Por lo que todas las decisiones que se deben tomar para una eficaz gestión de marketing, si no tienen como centro a la gente, serán desacertadas.

Por su parte, el autor Peter Drucker afirma que el propósito de todo negocio es crear y retener clientes, ¿alguna duda sobre la importancia que tienen los individuos para las organizaciones? Lo que llama la atención es que existen aún empresas que ignoran la contundencia de este enfoque tan obvio. Peor aún, quienes las dirigen son personas que sienten, piensan y saben lo que quieren porque ¡también son clientes!

Revisando mi post anterior sobre las claves de un blog apasionado,  encontré una idea que responde bien a esa inquietud sobre cómo explicar eso de “ver a tu empresa a través de los ojos del cliente”. La idea es: “resuelve los problemas de tus lectores”.

Esto se aplica analógicamente así: si tu negocio desempeña el papel de “solucionador de problemas de los clientes” te ayudará definitivamente a cambiar la mirada que tienes del marketing. Comprenderás lo que el cliente experimenta cuando entra en contacto contigo y tu negocio. Empezarás a buscar los problemas que afectan a tus clientes y las razones por las cuales acuden a tu oferta, y hallarás la forma de solucionarlos.

Otros beneficios de este enfoque:

• Comenzarás a orientar tu negocio hacia la compresión profunda de los deseos y necesidades de los clientes.
• Dejarás de orientarte hacia el producto como único satisfactor de la demanda.
• Dejarás la obsesión por la venta, y te preocuparás más por lograr que te compren.
• Serás más empático porque querrás ayudar a tus clientes.
• Lograrás establecer relaciones a largo plazo con tus clientes.
• Conservarás tus clientes actuales.
• Verás cómo tus clientes leales te recomendarán con otros y tu cuenta bancaria (y emocional) incrementará su saldo.
• Menos clientes enfurecidos e iracundos, por tanto, menos tensión en el equipo de trabajo.
• Te hará sentir tan bien como a tus clientes. Su respuesta emocional positiva te subirá la moral y la motivación.

Todos están implicados en la solución de los problemas del cliente:

• Los trabajadores en una línea de producción de una fábrica, cuando se esmeran en cumplir los parámetros de calidad.
• Los dependientes de una tienda minorista, cuando prestan la debida información a los visitantes sobre los productos en venta.
• Los recepcionistas de un hotel cuando atienden con extrema amabilidad y rapidez los requerimientos de los huéspedes.
• El personal de seguridad y de mantenimiento de tu empresa, cuando sonríen.
• Los gerentes y supervisores que logran cohesionar a su equipo en favor de una atención de calidad tanto a los clientes internos como los externos.
• El chef de tu restaurant y los mesoneros cuando se esmeran en preparar los mejores platos y en servirlos a tiempo a comensales exigentes y apurados.
• El community manager, el bloguero y demás gestores de las comunidades virtuales de tu marca, cuando alientan, moderan y mantienen viva la conversación social, en especial, cuando usan esas plataformas para atender eficazmente las solicitudes, quejas y reclamos de dicha comunidad.
• La gente de finanzas y, en general, todos los operadores de tu negocio que no usan como excusa para entorpecer todo, la infeliz frase “no se puede porque es política de la empresa”.
• Tú, como propietario y emprendedor.

¿Qué esperas? Practica desde ahora el enfoque de “solucionador de problemas” y verás cómo comenzarás a verlo todo dentro de tu negocio a través de los ojos del cliente. Y haz que permee hacia el resto de la organización. Así, simplemente estarás haciendo MARKETING.

Photo Credid: Geralt